تنمية مهارات مدراء المكاتب للإدارة العليا
مقدمة :
هذا البرنامج التدريبي موجهة لمدراء مكاتب الإدارة العليا و من ترى الإدارة أهمية حضوره ويهدف هذا البرانامج التدريبي لتنمية مهارات مدراء المكاتب و إمدادهم بالمعونة الفنية اللازمة لأداء العمل بالكفاءة الإنتاجية العالية و تزويدهم بالخبرات و المهارات التي تتطلبها مسئوليات و واجبات الوظيفة . ونقدم في هذا البرنامج التدريبي للمشاركين الوحدات المعرفية والمهاريه التي تعرفهم بإختصاصات و واجبات و مسئوليات مدراء المكاتب . و المفهوم العلمي للإتصالات الإدارية و أساليبها و فن التعامل مع القيادات و المرؤوسين . و إدارة الوقت و الإستخدام الأمثل له . و فن المكاتبات الرسمية و صياغاتها ( الخطاب / المذكرة / التقارير ) . و الفهرسة و الحفظ ( تطبيقات عملية ) . و المهارات السلوكية المتصلة بالوظيفة و الجوانب السلوكية في الأداء .
موجه الى :
• المشرف التربوي و المشرفة التربوية
• مشرف ومشرفة التدريب التربوي
• مدير الموارد البشريه
• رئيس قسم شؤون الموظفين
• رئيس قسم التدريب وتنمية الموارد
• مدير العلاقات العامة
• أخصائي الموارد البشرية
أهداف البرنامج :
الوحدات المعرفية والمهارية للبرنامج التدريبي
• إختصاصات و واجبات و مسئوليات مدراء المكاتب .
• المفهوم العلمي للإتصالات الإدارية و أساليبها .
• فن التعامل مع القيادات و المرؤوسين .
• إدارة الوقت و الإستخدام الأمثل له .
• فن المكاتبات الرسمية و صياغاتها ( الخطاب / المذكرة / التقارير )
• الفهرسة و الحفظ ( تطبيقات عملية(.
• المهارات السلوكية المتصلة بالوظيفة و الجوانب السلوكية في الأداء .
• الأجهزة الحديثة و الإدارة المكتبية الحديثة .
• أسس تبسيط إجراءات العمل .
المحاور الرئيسية :
الوحدة الأولى :
مفهوم السكرتارية :
• الفرق بين السكرتارية وتنسيق العمل .
• التطور التاريخي لإدارة السكرتارية .
• المفاهيم العامة للعاملين في مجال السكرتارية و المحفوظات المعاصرة في المنظمات الحديثة
• أهمية الإدارة الفعالة لأعمال السكرتاريا في نجاح العمل الإداري .
• أنواع السكرتاريا .
• المكتب الحديث .
• و ظائف المكتب الحديث .
• أهداف المكتب الحديث .
• أهمية إدارة المكاتب الحديثة .
• تنظيم أعمال السكرتارية والمحفوظات بالمكاتب الحديثة .
الوحدة الثانية :
بروتكول العمل بالسكرتاية :
• مفهوم البرتوكول .
• عناصر فعالية تصرفات السكرتير .
• مهارات السكرتير في إدارة بروتكولات التعامل
• إدارة الإنطباع الأول لدى المستفيد من خدمات السكرتاريا
• مهارات الاتيكيت في اللبس وأثرها في نجاح عمل السكرتير الفعال .
• مهارات استخدام لغة الجسد الفعالة للسكرتارير الفعال .
• مهارات النظرة الشمولية .
• المهارات اللغوية
• قواعد الإتيكيت ( آداب المعاملة و اللياقة)
• مفهوم الإتيكيت .
• أهمية معرفة معايير الإتيكيت العالمي والمحلي لنجاح السكرتير في مهامه .
• المعايير العالمية للإتيكيت المتفق عليه في مجال السكرتاريا .
• تطبيقات عملية على قواعد الإتيكيت في مجال السكرتاريا .
• تنمية مهارات الإتصال من منظور العلاقات التبادلية
• مفهوم الأنماط السلوكية البشرية .
• العوامل المؤثرة في تشكيل الأنماط السلوكية البشرية .
• مهارات التعامل مع الأنماط البشرية المختلفة .
الوحدة الثالثة :
الإدارة العليا :
• أهم المسؤوليات
• وضع السياسة العامة للهيئة.
• اختيار المدراء التنفيذيين.
• التعامل مع التمويل والبيئة الخارجية.
• حل المشاكل الكبرى.
• التمثيل الخارجي للهيئة.
الوحدة الرابعة :
تطبيقات الحكومة والتعاملات الإلكترونية
• تطبيق الأدوات والتكنولوجيات الحديثة التي يمكن أن تعزز الإنتاجية والكفاءة لمدراء المكاتب والسكرتارية التنفيذية
• تطوير استراتيجيات إدارة التغيير في عصر تطبيق مفاهيم الحكومة والتعاملات الإلكترونية
• المفاهيم الأساسية للتخطيط الإستراتيجي لمشاريع الحكومة الإلكترونية: الصعوبات، المتابعة والتنفيذ
• إعادة هندسة الإجراءات والعمليات الادراية لضمان نجاح مشاريع الحكومة الإلكترونية
• تطوير ودعم المهارات الإبداعية الإلكترونية لمدراء المكاتب والسكرتارية التنفيذية
• رفع المستوى الإداري لمدراء المكاتب والسكرتارية التنفيذية باستخدام التكنولوجيا الحديثة
• بناء الفكر القيادي الإلكتروني لمدراء المكاتب والسكرتارية التنفيذية داخل المؤسسات
• إستراتيجيات مدراء المكاتب والسكرتارية التنفيذية لإنجاح وقيادة مشاريع الحكومة والتعاملات الإلكترونية
• الدروس المستفادة من تطبيقات إدارة المعرفة والحكومة والتعاملات الإلكترونية
• العلاقة بين إدارة المعرفة وتقنية المعلومات لدى مدراء المكاتب والسكرتارية التنفيذية
الوحدة الخامسة :
المفاهيم والاستراتيجيات الحديثة لادارة مكاتب الغد.
• تنمية المهارات التخطيطية والإدارية.
• المهارات السلوكية للعاملين في إدارة المكاتب والسكرتاريا .
• حل المشكلات المكتبية بطرق ابتكاريه.
• مهارات التعامل مع الرؤساء والزملاء والزوار والعملاء والمراجعين.
• مهارات الاتصال والتواصل مع الآخرين.
• مهارات استخدام الهاتف.
• مهارات إعداد المذكرات والتقارير الفنية والإدارية .
• مهارات استخدام التقنيات التكنولوجية في إدارة المكاتب الحديثة والسكرتاريا الإلكترونية.
• مهارات تنظيم الوقت ومهارات التعامل مع ضغوط العمل.
الادارة والتنمية البشرية
الادارة المتقدمة وفنون القيادة الابداعية في عصر تكنولوجيا المعلومات
مقدمة :
تتحمل القيادة التنفيذية مسؤوليات واعباء جديدة تفرضها تحديات التغيير المتلاحقة في عصر العولمة وثورة الاتصالات وسيادة الانترنت التي بدأت ولن تنتهي ، وتؤدي هذه العوامل مجتمعة الى ضرورة التحقق من جاهزية القائد التنفيذي وقدرته على التعامل مع هذه التحديات ذات الطابع الاستراتيجي وتطويعها لخدمة اغراض وغايات واهداف المؤسسة وتحقيق رسالتها العليا وأن نوعية هذه التحديات وحجمها تدفعنا الى تأكيد حقيقة واقعة لا يختلف عليها خبراء الادارة ويتقبلها المدراء على جميع مستوياتهم التنفيذية وملخصها ان الرؤساء وكبار المدراء والمسؤولين التنفيذين يتعرضون في عصر العولمة وتكنولوجيا المعلومات لتحديات جديدة تتطلب مؤهلات ومهارات جديدة تتناسب مع حجم المسؤولية الملقاة على عاتقهم في بناء مؤسسات قوية قادرة على البقاء والنمو والريادة.
المحاور الرئيسية:
• التعرف على مفهوم تكنولوجيا المعلومات وأنواعها وآثارها .
• إدراك طبيعة ومكونات شبكة الإتصالات وأهميتها للمعلومات الإدارية
• إستخدام أساليب فعالة للتحقق من تنظيم ودقة المعلومات
• إجراء تطبيقات عملية فى إستخدام تكنولوجيا المعلومات فى الإدارة .
• تطبيق أنظمة الجودة الشاملة في إدارة تقنية المعلومات ISO2000
• القيادة التنفيذية في عصر تكنولويحا المعلومات العولمة
• القائد التنفيذي والتخطيط الاستراتيجي
• تحديد الاتجاه الاستراتيجي
• تقييم الاستراتيجية والمسار الاستراتيجي
• تنفيذ الاستراتيجية وادارة الاداء
• أهمية البيانات ونظم المعلومات
• النظم الحديثة فى استرجاع المعلومات
• الاساليب الحديثة لتنظيم العمل
• اهمية الانترنت والe-mail في بيئة العمل العصري
• مفهـوم إدارة الجـودة الشاملـة لتقنية المعلومات وأنظمتها.
• مفهـوم وتطبيقـات التحسينـات المستمـر .
• مثلـث إدارة الجــودة .
• مفهـوم وتـوثيق أنظمـة الجـودة وفـوائده .
• طـرق تطـوير وتوثيـق أنظمـة الجـودة .
الادارة والتنمية البشرية
القيادة الابداعية وتكنولوجيا الادارة الالكترونية
الاهداف العامة:
الإدارة الإلكترونية ليست مسألة فنية بحسب ولكنها مسألة حضارية وثقافية فهي ترتبط بتغير قيم ومفاهيم وعادات سائدة، فالأخذ بمفهوم الإدارة الإلكترونية ، سوف يؤدي بالضرورة لزيادة الكفاءة و الفاعلية والإنتاجية . تهدف إدارة تكنولوجيا المعلومات والاتصالات إلى زيادة قدرات الإدارات على الاستفادة من تكنولوجيات المعلومات والاتصالات بهدف التنمية. وهي تقدم في هذا الإطار، الدعم في إعداد سياسات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات والبنية التحتية والتطبيقات، وتعمل على زيادة الوعي إزاء مساهمة هذه التكنولوجيات في تعزيز التنمية المستدامة .وتعمل الإدارة كذلك على إقامة آليات تعاون وتنسيق بين الناشطين الإقليميين في تطوير تكنولوجيا المعلومات والاتصالات. وهي تشجع التطبيقات التي تدفع بالتنمية قدما على المستويين الوطني والإقليمي .
و يهدف هذا إلى تحقيق مجموعة من الأهداف والإجابة على بعض التساؤلات ومنها على سبيل المثال:
• عالم الأعمال: حيث يثار دائما ً تساؤل عما إذا كنا نتحدث عن إستراتيجيات التغيير أم نتحدث عن تغيير الإستراتيجيات ؟
• الإدارة الإلكترونية ماذا تعني وما هي عناصرها ؟ التحديات التي تواجه تطبيق الإدارة الإلكترونية ؟
• ما هي الأنظمة الإليكترونية اللازمة للإدارة الإليكترونية ؟; ما هي مواصفات المدير الإليكتروني ؟
• إدراك واستيعاب كافة المفاهيم الحديثة المرتبطة بالتخطيط الاستراتيجى .
• تصميم وإتباع نظام متكامل للتخطيط الاستراتيجى .
• تحليل كل من البيئة الخارجية والقدرات الذاتية لتحديد الفرص المتاحة والتهديدات المحتملة ، ومواطن القوة ومواطن الضعف .
المحاور العلمية:
المحور الأول :
التحديات والمتغيرات الإدارية الحديثة التي تواجه إدارة المنظمات في صنع القرار:
• أهم التوجهات البارزة في عالمنا المعاصر- والتي تمهد لعالم الغد
• أهم التحولات ذات التأثير علي الإدارة .فلسفة الإدارة الجديدة كأساس لتنظيم وإدارة المنظمات على اختلافها
• مظاهر الواقع الإداري الجديد علي منظمات اليوم . انعكاسات الفكر الإداري الجديد على الإدارة
المحور الثاني :
الإدارة الإلكترونية- نظرة عامة :
• ما هي الإدارة الإلكترونية .إيجابيات وسلبيات الإدارة الإلكترونية
• الإدارة التقليدية والإدارة الإلكترونية . مراحل الإدارة الإلكترونية . منظومة الإدارة الإلكترونية
• ( حكومة إليكترونيّة, التّجارة والصحة الإلكترونيّة, التّعليم الإلكترونيّ ).
• طبيعة المؤسسات التي تعتمد على حلول وأنظمة الإدارة الإلكترونية
• هل بيئة الشّرق الأوسط جاهزة للإدارة الإليكترونيّة و التّجارة الإليكترونيّة ؟
• ماذا تعني عناصر الإدارة الإلكترونية ؟ ( إدارة بدون ورق بلا تنظيمات جامدة- إدارة بلا مكان و زمان)
المحور الثالث:
الإدارة الإلكترونية كتوجه للتخطيط الإستراتيجي:
• الخيار بين استراتيجيات التغيير أم تغيير الإستراتيجيات؟
• التوجهات التي تفرضها الإدارة الإلكترونية .؟ القواعد التي يفرضها عصر تكنولوجيا المعلومات.
• خصائص وعناصر وتوجهات الإدارة الإلكترونية.الأنظمة الإلكترونية اللازمة للإدارة الإلكترونية.
• أساسيات التخطيط الاستراتيجى :
• التغيرات البيئية وحتمية التخطيط الاستراتيجى .
• أهم المشكلات والقضايا الحالية والمستقبلية التى تشغل فكر المدير الليبي.
• مفاهيم أساسية فى التخطيط الاستراتيجى .
• النموذج العام للتخطيط الاستراتيجى .
• هل تتبع شركتك منهجا متكاملاً للتخطيط الاستراتيجى ؟
المحور الرابع :
الإدارة الإلكترونية كأداة للنظام الإداري الإلكتروني في ظل ثورة تقنية المعلومات :
• تأثيرات الثورة الإلكترونية . سمات الإدارة الإلكترونية وعناصرها وتوجهاتها
• الإدارة الإلكترونية والنظام الإداري . الإدارة الإلكترونية كأداة للتغيير الإداري
• متطلبات التحول إلى نظام إدارة التغيير والإدارة الإلكترونية
• مميزات الانتقال لنظام إدارة التغيير والإدارة الإلكترونية
• متطلبات التحول إلى الإدارة الإلكترونية . مميزات الانتقال لنظام إدارة التغيير والإدارة الإلكترونية
• خصائص الإدارة الإلكترونية وامكانية تنفيذ المعاملات إلكترونيا
المحور الخامس :
مدخل التكلفة والعائد لمشاريع الإدارة الإلكترونية :
• دراسة التكلفة والعائد لمشاريع الإدارة الإلكترونية . الوظائف الإدارية الممكن تحويلها إلكترونيا
• العوامل المؤثرة في وضع نموذج اقتصادي للعائد والتكلفة للإدارة الإلكترونية
• خلاصة التجارب العالمية عند وضع النموذج الاقتصادي لمشاريع الحكومة الإلكترونية
• خطوات تمويل مشاريع الإدارة الإلكترونية على أساس قياس العائد والتكلفة
المحور السادس
ما هي مواصفات المدير الإليكتروني ؟ العلاقة بين الإدارة الإلكترونية والعلاقات الإنسانية
• كيفية تطبيق الإدارة الإلكترونية في الوطن العربي والأساس القانوني لتطورها ؟
• أثر الإدارة الإلكترونية علي البطالة ؟ التحديات التي تواجه تطبيق الإدارة الإلكترونية ؟
• ورشة العمل :الإدارة الإلكترونية- وعلاقتها بتبسيط الاعمال وتحقيق الابتكار والابداع
الادارة والتنمية البشرية
قياس العائد من التدريب
لمحتوى العلمي للدورة التدريبية
أساسيات الرقابة وتقييم الأداء
• مفهوم الرقابة وأهميتها.
• مناهج الرقابة على الجودة وأنواعها.
• مراحل العملية الرقابية.
• الطرق الحديثة لعملية إختيار المعايير الرقابية.
• الجوانب النفسية والسلوكية المرتبطة بالوظيفة الرقابية.
• خصائص النظام الفعال للرقابة.
خطوات الإختيار والتعيين
• التنبؤ بالإحتياجات من الموارد البشرية.
• طرق التعامل مع الطلب والعرض من العمالة في حالات الفائض والعجز.
• الأسس الموضوعية لتحديد أنواع الوظائف المطلوبة.
• إستخدام معايير المصداقية والثبات في إختيار العاملين.
• تحليل مقاييس العائد من التوظف.
• معايير قياس الإنتاجية والتكلفة للعاملين.
• الطرق المتقدمة في قياس معدل دوران العمالة.
مؤشرات قياس وتقييم الأداء البشري
• المعايير الشخصية لقياس الأداء البشري.
• المعايير الإدارية لقياس الأداء البشري.
• المعايير القيادية لقياس الأداء البشري في منظمات الأعمال.
• معايير التميز المؤسسي الأوروبي الواجب توافرها في الموارد البشرية عند التقييم.
• معايير الجودة الشاملة في قياس وتقييم العنصر البشري.
مؤشرات قياس وتقييم الأداء التدريبي
• أساليب تحديد الإحتياجات التدريبية.
• طرق تقييم العائد على الإستثمار في التدريب.
• المستويات المختلفة للعائد على الإستثمار في التدريب.
• أدوات تقييم العائد على الإستثمار في التدريب.
• الطرق المتقدمة المستخدمة في قياس العائد على الإستثمار في التدريب.
• صعوبات ومعوقات قياس الأداء التدريبي.
• أهم الأساليب الحديثة المستخدمة في التغلب على معوقات قياس الأداء التدريبي.
عمليات تطوير الأداء
• تحليل نتائج تقييم الأداء البشري والتدريبي للعاملين.
• تحديد مجالات تحسين وتطوير الأداء وفقا لشروط التميز المؤسسي والجودة.
• التوجهات الأساسية الحديثة لعملية تطوير الأداء.
• الأساليب العلمية والعملية لتطبيق توجهات عمليات التطوير.
• وضع إستراتيجية متكاملة لتطبيق عمليات تطوير الأداء.
• طرق قياس العائد من تنمية وتطوير أداء العاملين.
الادارة والتنمية البشرية
الاتجاهات الحديثة في تخطيط المسارات الوظيفية
لهدف العام
تزويد المشاركين بالأساليب العلمية والعملية فى تحليل وتوصيف وتقييم الوظائف وتنمية مهاراتهم فى تشخيص وتقييم المشاكل العملية المتصلة بتحليل وتوصيف وترتيب وتصميمم الوظائف.
المحتوى العلمي
• مفهوم التوصيف الوظيفى.
• الواجبات – السلطات – المسئوليات.
• المجموعات النوعية.
• عناصر الإطار التنظيمى وأهمية التوصيف كأساس لزيادة كفاءة العنصر البشرى .
• الخطوات العملية لإعــداد الهيكــل التنظيمى وإعادة التنظيم وتأثير ذلك على توصيف وترتيب الوظائف . – أسس ومعايير تحليل وتوصيف الوظائف فى ضوء التغيرات فى هيكل العمالة .
• معدلات الأداء والمقررات الوظيفية ومشاكل التطبيق العملى .
• الأسس العلمية التى تحكم تكوين المجموعات الوظيفية النوعية فى المنظمات .
• تحليل وتوصيف الوظــائــف كأســــاس لسياســات الأفراد فى المشــروع ( سياسات الإختيار – التدريب – الحوافز . . . إلخ ).
• تحليل وتوصيف وترتيب وتقييم الوظائف كأساس لتخطيط القوى العاملة.
• تحليل وتوصيف وترتيب وتقييم الوظائف كأساس لترقيات الموظفين.
• مؤشرات التقييم – عوامل ترقية الموظفين
• نظم معلومات الوظائف.
الادارة والتنمية البشرية
الاتجاهات الحديثة في مكافحة الفساد الاداري و التاهيل الاداري
مقدمة :
• يعتبر الفساد من المشكلات التي تعاني منها المجتمعات في الدول النامية والمتقدمة بدرجات متفاوتة فهو أوسع انتشارًا في الدول النامية منه في الدول المتقدمة، حيث أن وجوده يرتبط بالمستوى الاقتصادي والسياسي والثقافي والوعي العام لدى المواطنين في كل مجتمع، ولكنه وفي جميع الأحوال يبقى مشكلة تتسم بالخطورة والتعقيد سواء في الدول النامية أو في الدول المتقدمة.
• فالفساد مشكلة خطيرة بالنظر للنتائج الوخيمة والآثار الهدامة المترتبة عليه، فهو وباء خطير ينخر في كيان المجتمع فيقوض قيمه الأخلاقية، ويخل بمبادئ العدالة والمساواة فيه وحيث ينتشر الفساد ينعدم احترام القانون وتنحسر العدالة، هذا فضلا عن الصلة الوثيقة التي تربط بينه وبين الجريمة خاصة الجريمة المنظمة بما فيها ظهور جرائم غسيل الأموال الأمر الذي من شأنه أن يؤدي إلى عدم استتباب الأمن وزعزعة الاستقرار في المجتمع وينعكس بالتالي على جميع مناحي الحياة الاقتصادية والاجتماعية والسياسية ومن ثم تعريض بنيان الدولة للخطر.
• وإذا كانت عملية مكافحة الفساد تتطلب تضافر جهود العديد من الأجهزة والمؤسسات الرسمية وغير الرسمية ومشاركة أفراد المجتمع بأسره بل وتعاون دولي فعال، فإن جهاز الضبط القضائي بحكم مسؤولياته التخصصية يحتل دورًا طليعيًا في مجال مكافحة الفساد وملاحقة الجرائم المتصلة بالفساد وجمع أدلتها والقبض على فاعليها وإحالتهم للجهات القضائية المختصة للتحقيق معهم ومحاكمتهم لينالوا جزاءهم الرادع،
• وحيث أن السلطات الممنوحة لجهاز الضبط القضائي تمس أمورًا تتصل بالحريات والحقوق الفردية، وقد أعطيت له من أجل استقرار المجتمع وحفظ نظامه العام، فإن نجاحه في أداء رسالته يعتمد على عنصرين أساسيين هما الالتزام بأحكام القانون، والتحلي بمبادئ المساواة والحيدة والنزاهة أثناء قيامه بالواجبات الموكولة إليه. وبعكس ذلك فإن تعطيل القانون أو تجاوز أحكامه، والإخلال بمبادئ المساواة والحيدة والنزاهة يغري على سوء استغلال السلطة والافتئات على الحقوق والحريات الفردية وبالتالي السقوط في وحل الفساد، وهذا يعني بأن جهاز الضبط القضائي كغيره من الأجهزة معرض لبعض صور الانحراف
الأهداف العامة :
• التعريف بجهاز الضبط القضائي
• التبليغات والشكاوي.
• مفهوم الفساد
• جهاز الضبط الجنائي
• الفساد وأسبابه وأثاره وآليات مكافحته
• مكافحة الفساد وحقوق الانسان .
• التشريع وخاصة فى مجال الفساد الادارى
الادارة والتنمية البشرية
التقنيات المتقدمة في صياغة واعداد وعرض التقارير الادارية و الفنية
الهدف العام :
• التعرف على المراسلات و كتابة التقارير الإدارية المستخدمة في مجال العمل ( النوعية /التصنيف(.
• التدريب على الكتابة الإدارية الصحيحة لجميع نماذج التقارير القصيرة المستخدمة في مجال العمل (مراسلات داخلية / خارجية / مذكرة عرض / قرار إداري / خطابات متنوعة ) من خلال التدريب الفعلي و العملي في إطار مجموعات عمل .
• التركيز الشديد على ( فن الصياغة اللغوية – فن العرض و الجذب و التشويق و استخدام الأشكال و الرسوم البيانية ) مع عرض و أمثلة على نماذج للتقارير الإدارية و التقارير الفنية .
• التعامل مع المصطلحات العلمية و الفنية و القواعد العملية في كتابة التقارير .
• الأخطاء الشائعة و نقاط الضعف في إعداد التقارير و مواصفات التقرير الجيد .
موجه الى:
الى مدراء المكاتب و جميع أقسام السـكرتارية و العاملين في الشؤون الإدارية والمالية و القانونية والفنية و إدارة العلاقات العام و جميع الموظفين التنفيذيين في مختلف الأقسام في القطاعين الحكومي و الخاص و النفطي و جميع العاملين الذين يتطلب عملهم اعداد و كتابة كافة أنواع التقارير .
المحاور الأساسية :
المعارف و المهارات المكتسبة في الكتب الإدارية
• رحلة الانسان مع الاتصالات الكتابية / الكتابة الادارية و الكتابة الادبية
• اهمية القارير و المذكرات و الكتب الادارية / انواع التقارير و المراسلات و الكتب الادارية
• بعض مظاهر الضعف في كتابة التقارير و المراسلات الإدارية
• مفاتيح الكتب و التقارير للادارة المكاملة
عرض و مناقشة امثلة و نماذج لبعض التقارير و الكتب الادارية المستخدمة في مجال العمل
• التقارير القصيرة مثل مذكرة الاحاطة ( الشكل , المواصفات , المكونات)
• مذكرة المعلومات ( الشكل , المواصفات , المكونات)
• منشورات دورية ( الشكل , المواصفات , المكونات)
• خطاب شكر / خطاب اعتذار
• قواعد اساسية في تحرير الكتب و المكاتبات الادارية
• عرض لبعض الامثلة و النماذج المتكاملة للكتب و المكاتبات ادارية.
• الرسالة الداخلية / القرار الاداري / مذكرة العرض / الرسالة الخارجية .
الشروط الموضوعية في الكتابة و الكتب الادارية
• الشمول / الايجاز / التوقيت
• عرض و مناقشة المراحل الاربع في اعداد و كتابة التقرير المطول
• مرحلة التحضير و جمع المعلومات من حيث ( الهدف / الحقائق / نظام العرض)
• مرحلة الاعداد من حيث ( الحذف و الاضافة / التصنيف / العناوين الفرعية / التسلسل /الترتيب)
• مرحلة الكتابة ( مكونات التقرير من حيث الشكل و الترتيب / الصياغة اللغوية / سلبيات شائعة في الصياغة اللغوية من حيث الخط / الفقرات / العناوين / الفواصل / علامات الفصل و الترقيم / مرحلة المراجعة / التسلسل التاكيد / الصور و الالوان / الاحصائيات و الاشكال البيانية)
مرحلة المراجعة و التلخيص و التقييم
• استمرار التدريب العملي و التركيز على فن الابهار في اخراج و عرض التقرير المطول
• عرض اعمال المجموعات على الشاشة و التدريب على مهارات شرح و عرض وتقديم التقرير
• تدريب على مهارات شرح و عرض وتقديم التقرير
• تقييم ذاتي …. و جماعي للتقارير المقدمة
لمن هذا البرنامج :
مدراء المكاتب وجميع أقسام السكرتارية والعاملين في الشئون الإدارية والمالية والفنية وإدارة العلاقات العامة والسجل العام .
الادارة والتنمية البشرية
المهارات المتكاملة لمدراء العلاقات العامة
وصف البرنامج :
• كل مؤسسة أو شركة تسعى إلى استقطاب أكبر عدد من العملاء و المستفيدين ، ولا يتأتي ذلك إلا بقراءة واضحة للسوق و من ثم تطوير منتجها وفق متطلبات ذلك السوق ، ثم تأتي مرحلة التسويق و تلعب العلاقات العامة دورا هاما في إظهار المنتج أو الخدمة في أفضل صورة ممكنة .
• ويهتم هذا البرنامج لتنمية مهارات وقدرات مدير العلاقات العامة ، ولذلك يقدم البرنامج مجموعة من التدريبات والمفاهيم اللازمة لبناء علاقات بناءة داخل المؤسسة وخارجها ميتندا على مستندا على أسس علمية في بناء هذه العلاقة والتخطيط لها ودراسة مدى مكانة المؤسسة في نفوس الموظفين من جهة و لدى المجتمع المحيط كما يهتم البرنامج بتزويد رجل العلاقات مهارات الاتصال والتواصل الفعال مع الآخرين كأحد مقومات بناء العلاقات وما هي الوسائل لتحسين البنية الداخلية للمؤسسة وشبكة العلاقات الرسمية وغير الرسمية .
• كما يهتم البرنامج بتزويد المتدرب المهارات المطلوبة لتقديم العروض التعريفية وللتفاوض لبناء شراكات مع المؤسسات ذات العلاقة من خلال لقاءات العمل والعروض التعريفية وإبرام اتفاقات التعاون والشراكة .
الهدف العام:
• أن يمتلك المتدرب المهارات اللازمة لتحقيق أكبر قدر القبول والتعاون داخل المؤسسة و إقامة جسور من التعاون والتواصل مع البيئة الخارجية للمؤسسة و تكوين علاقات شراكة مع المؤسسات ذات العلاقة بما يخدم أهداف المؤسسة ويحقق لها أوسع مدى للانتشار للوصول إلى أكبر شريحة ممكنة من العملاء و المستفيدين من خدمات المؤسسة و أن يمتلك المهارة على الإقناع و التأثير في الجمهور .
الأهداف التفصيلية :
• أن يكون المتدرب قادرا على دراسة البنية الداخلية للمؤسسة ومن ثم التخطيط للتحسين العلاقات الداخلية للمؤسسة .
• أن يكون المتدرب قادرا على تحليل البيئة الخارجية وتصنيفها ومن ثم رسم استراتيجية للتواصل والشراكة مع الجهات ذات العلاقة .
• أن يكون المتدرب قادرا على تشخيص المشكلات التي يواجهها الموظف ومن ثم وضع برنامج فردي لاندماج الموظف في بيئة العمل.
• أن يكون المتدرب قادرا على تقديم عروض مقنعة عن مؤسسته ويجري الحوارات بمهارة لإتمام اتفاقات الشراكة والتعاون مع المؤسسات الأخرى .
• أن يكون المتدرب قادرا على تهيئة موظفي العلاقات العامة لممارسة أدوارهم داخل المؤسسة من خلال بناء استراتيجيات الاتصال والتأثير .
محتويات البرنامج :
الوحدة الأولى :
إدارة العلاقات العامة:
• أهداف العلاقات العامة
• سلسلة العلاقات داخل المنظمات
• موقف الفرد من نفسه و من الآخرين
• أسس بناء العلاقات العامة
• فن الإعلام و دور العلاقات العامة
• العلاقات العامة مع المؤسسات المنافسة
• قيم العلاقات العامة
• رصد وقياس مدى الترابط والتواصل داخل المؤسسة
• قنوات بث المعلومة
• الخارطة الذهنية و مرشحات المعلومة
• التخطيط لبناء علاقات مميزة للمؤسسة .
الوحدة الثانية :
الاتصال و إستراتيجيات التأثير :
• أبعاد الاتصال الخمسة
• نماذج تفعيل عملية الاتصال
• شبكات الاتصال الإدارية
• مهارات الاتصال و نظم المعلومات
• معوقات الاتصال
• القدرات و السلم الهرمي
• السلوك والبيئة و السلم الهرمي
• الوئام عبر المجاراة.
الوحدة الثالثة :
مهارات رجل الاستقبال :
• مهارات الاتصال السمعي (فن الإصغاء )
• مهارات الاتصال الشخصي عبر الهاتف
• كيف تخطط للاتصال الهاتفي
الوحدة الرابعة :
بناء شبكة علاقات داخلية متينة :
• العلاقات الرسمية وغير الرسمية
• المجموعة الساخنة ( مس )
• العلاقة بين الرؤساء والموظفين
• بناء استطلاعات الرأي حول الرضا الوظيفي
• تهيئة الموظف الجديد للاندماج في بيئة العمل
• تضارب المصالح بين الأفراد والمؤسسة (كيف تألف و تؤلف )
• إستراتيجية التجزئة : العمومي ، التفصيلي ، التشابهي .
الوحدة الخامسة :
تقديم العروض التعريفية والتجارية :
• تصميم العروض المشوقة
• عناصر الحديث المؤثر
• التعامل مع الفئات المختلفة من الجمهور
• تقنيات الحركة أثناء العرض
• تقنيات تفعيل الصوت كأداة تأثير
• تقنيات عرض الحديث
• عقد الشراكات مع المؤسسات ذات العلاقة
• مهارة التفاوض لإبرام الاتفاقات
إدارة الحوار و النقاش.
الوحدة السادسة :
مهارة التعامل مع الآخرين وتحفيزهم:
• التعامل مع المواقف المحرجة
• قدرات في فن التعامل مع الآخرين
• التعرف على الهدف النفعي البعيد من السلوك السلبي
• تحليل الدوافع الإنسانية
• المنظمات كنظام اجتماعي
• الحاجات كدوافع للسلوك
• الدافع النفسي و غير النفسي
• التحكم الذاتي و التحكم الخارجي
• نموذج قيادة الذات.
الادارة والتنمية البشرية
التميز الابداعي في التفاوض التاثير ودبلوماسية الاقناع
لهدف من البرنامج :
تنمية مهارة المشاركين فى كيفية خلق فرص ممتازة لمصلحة المنظمة التي يعمل بها ، يهيئ هذا البرنامج للمشاركين إجادة مهارة الأعداد للقيام بالتفاوض ثم إجراء عملية مفاوضات ناجحة. تنمية مهارة المشاركين فى كيفية وضع الأهداف و تحقيق الاتفاقات الناجحة ، تطبيق الخطوات الأساسية لعمليات التفاوض ، استخدام تكتيكات التفاوض و التكتيتات المضادة.
ويهدف البرنامج إلى تعريف المشاركين بأهمية الاتصال في بناء حوار وحديث فعال و مقنع وتزويدهم بالمهارات المطلوبة للتعامل مع الآخرين من الناحية النفسية التي تؤثر على الاقناع وبناء المصداقية , و التعريف على الانماط البشرية المختلفة للوصول إلى تقنيات للتعامل مع جميع الانماط
المحاور العلمية
• إدراك أهمية الاتصال في الحوار و الحديث الفعال في مجال العمل .
• تفهم أثر العملية الإدراكية في فعالية الحوار و الحديث و الاقناع .
• الفهم الصحيح لمكونات عملية الاتصال و الصفات الذاتية المؤثرة و مقومات الاتصال الفعال .
• فهم معنى الحوار و الحديث و معرفة أنواعه , وتحديد مقومات الحديث الفعال و الصفات ذات التأثير في الآخرين
• التميز بين أنواع الحديث الاخبارى و الحديث الاقناعي وتحديد مقومات كل منهما .
• التعرف على أساليب وعناصر الحوار و الاقناع .
• تحديد خصائص المحاور الفعال , و التعرف على نواحى ضعف الحوار و الجوانب الذاتية و كيفية القضاء عليها
• تحديد مجالات الحوار و الاقناع مع الرؤساء و الزملاء و المراجعين و الية التعامل مع الانماط البشرية و الصفات الذاتية لتطوير تقنيات التعامل مع هذه الانماط .
• تحديد إحتياجات و إتجاهات من يتجاور معه .
• إدارة الحوار بفعالية و مواجهة الاحتلاف في الرأى .
• إستخدام أساليب فعالة للتأثير و الاقناع وبناء المصداقية .
• إستخدام أسلوب ومهارة العلاقات التبادلية لتنمية قدرته على التأثير في الآخرين .
• إستخدام أساليب للتعامل الفعال مع الاعتراضات و زيادة القدرة على التأثير و الاقناع .
• التعريف علة الجوانب النفسية و العاطفية المختلفة غى الاقناع .
• الاستخدام السليم للأسلوب إرجاع الأثر و النقد البناء .
• ما هو مفهوم التفاوض الإداري ؟
• ماهية المبادئ التفاوضية ؟
• ما هي معوقات التفاوض ؟
• ما هي خطوات التفاوض ؟
• ما هي مناهج وإستراتيجيات وسياسات وتكتيكات التفاوض الفعَّـال ؟
• ما هي مواصفات وخصائص المفاوض الفعَّـال ؟
• ما هي علاقة الأزمات الإدارية بعلم وفـن التفاوض ؟
• ما هي أنماط الاتصال في مجال العملية التفاوضية ؟
• ما هي المهارات الإدارية الأساسية في العملية التفاوضية ؟
• ما هي مهارات التعامل مع النزاعات الإدارية ؟
• فلسفة الربح للطرفين (win win).
• عملية التفاوض بفلسفة الربح للطرفين.
• تحديد أسلوب التفاوض.
• تطوير نجاحك بالتفاوض.
• المبادئ التفاوضية.
• تكتيكات التفاوض.
لمن هذا البرنامج :
إلى جميع الموظفين و العاملين الذين تتطلب وظائفهم المقدرة على الاقناع في حواراتهم العملية و تقديمهم للعروض ومناقشاتهم وخلال الاجتماعات و مايتطلب ذلك من التأثير الإيجابي على الأخرين .
أهداف البرنامج:
الاسلوب التدريبي
يتميز هذا البرنامج باسولب تدريبي متفاعل و ورشة عمل وفقا لاحدث اجهزة تدريب تكنولوجية تؤهل لاستخدام او التعامل مع انظمة الادارة و الارشفة الحديثة .
الادارة والتنمية البشرية
الادارة في العلاقات الدوليه من المحليه الى العالميه
أهمية أهداف :
إكساب المشاركين مهارات البحث والاتصال والتفاوض وإبرام الاتفاقيات الدولية وإكسابهم أسس تخطيط وتنظيم ومتابعة مشاريع التعاون الدولي.
جدول الأعمال :
• صممت الجلسات والمناقشات الجماعية لأوراق العمل لتسمح لجميع المشاركين أن يتفاعلوا ويتحاوروا ويتعلموا من بعضهم البعض في قاعة اجتماعات هادئة ومميزة ومزودة بأجهزة كمبيوتر محمولة في فندق خمس نجوم .
الأهداف التفصيلية :
بنهاية هذا البرنامج يكون المشارك قادراً على :
• البحث والاتصال بالجهات المطلوب التعاون معها مستخدماً أصول الصياغة وقواعد اللغة ومهارات التفاوض الفعال.
• تخطيط ومتابعة وتقييم مشاريع التعاون الدولي.
• صياغة وإبرام اتفاقيات التعاون الدولي .
المحاور الرئيسية :
أساسيات إدارة العلاقات الدولية :
• مفهوم إدارة العلاقات الدولية.
• أهمية إدارة العلاقات الدولية .
• مهام ومسئوليات العاملين في مجال إدارة العلاقات الدولية .
مهارات الاتصال الخاصة بالعلاقات الدولية :
• مهارات الاتصال الفعال .
• مهارات إعداد وصياغة المراسلات باللغة العربية والإنجليزية .
• فن البروتوكول والاتيكيت في العلاقات الدولية .
• إدارة مشاريع التعاون الدولي .
مهارات وأساليب البحث والاتصال بالجهات الدولية:
• مهارات التفاوض الفعال .
• مهارات صياغة وإبرام الاتفاقيات الدولية .
• إعداد مسودة المشروع .
• مراقبة المشروع وإعداد تقارير المتابعة والتقييم .
موجه الى :
• خبراء مسئولو العلاقات الدولية والمرشحون لشغل تلك الوظائف
• خبراء العلاقات العامة
• المدراء التنفيذيين التي تتطلب أعمالهم الاتصال والتنسيق والمتابعة الدولية
الادارة والتنمية البشرية
افضل الاساليب لتقديم خدمة متميزة
مقدمة :
قوم هذا البرنامج التدريبي على فكرة أساسية وهي أن أية منظمة ؛ حكومية كانت أو أهلية لا قيمة لها بلا جمهور يقبل على إنتاجها ، ويساهم في تعزيز مركزها الاقتصادي والمالي ، ويضمن لها البقاء والاستمرار . وأن التفكير الجدي في المحافظة على علاقة طيبة مع جمهور المنظمة والتأسيس لصورة ذهنية إيجابية في عقول العملاء يحتمان عليها اعتماد سياسة تقوم على التأهيل المهني المستمر للعاملين في خدمة العملاء بما يضمن إكسابهم مهارات الاتصال بالجمهور والرد على تساؤلاته ومساعدته في إيجاد حلول سليمة وعاجلة لما يعاني منه من مشكلات والتمثيل الجيد للمنظمة في إدارة العلاقة مع العملاء بطريقة تشعرهم برقي المنظمة التي يتعاملون معها وتدفعهم إلى الثقة فيها وترسخ داخلهم انطباعات ايجابية تعزز ولاءهم للمنظمة وانتمائهم إليها ووضعها في مقدمة اختياراتهم عندما يجدون أنفسهم في موقف التفضيل بين منظمة وأخري.
أهــداف البرنامج:
• في ضوء الأهمية الكبرى لخدمة العملاء ، يهدف هذا البرنامج إلى التأهيل المهني للعاملين في خدمة العملاء بما يؤدي إلى :
• الارتفاع بمستوى وعي العاملين بكيفية التأسيس لتفاهم خلاق مع جمهور العملاء
• تنمية إدراك العاملين للمعايير المهنية للتميز في تقديم الخدمة .
• التعرف الدقيق والسريع على رغبات العملاء واحتياجاتهم .
• التعرف على الأنواع المختلفة للعملاء.
• الإلمام بالأساليب المهنية المناسبة لإدارة العلاقة مع كل نوع .
• اكتساب مهارات العلاقة مع العملاء .
• التعرف على كيفية توظيف هذه المهارات في تعزيز العلاقة بين الجمهور والمنظمة .
• الوعي بكيفية التعامل مع شكاوى العملاء وأساليب تناولها وسبل التخلص منها
• القدرة على إدارة العلاقة بكفاءة مع العملاء أثناء دخول المنظمة ، وأثناء الانتظار وأثناء انجاز الخدمة وأثناء المغادرة .
• التطبيق العملي لأساليب ترسيخ الانطباعات الجيدة عن المنظمة وكسب الثقة للعميل .
محتوى البرنامج :
• خدمة العملاء: المفهوم والخصائص.
• معايير التميز في خدمة العملاء.
• أساليب الكشف عن رغبات العملاء واحتياجاتهم .
• أنماط العملاء وفئاتهم .
• أساليب التعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء .
• مهارات الاتصال بالعملاء: المهارات اللفظية والمهارات غير اللفظية
• أسس توظيف هذه المهارات في خدمة أهداف المنظمة وسياساتها وخططها وبرامجها .
• شكاوى العملاء: أسبابها وكيفية التعامل معها .
• أصول العلاقة مع العملاء في المراحل المختلفة لطلب الخدمة .
• الأساليب المهنية لترسيخ الانطباعات الجيدة عن المنظمة والفوز بثقة العملاء .
المحاور الرئيسية :
الوحدة الأولى:
مقدمة حول خدمة العملاء :
• ما لمقصود بخدمة العملاء
• من هم عملاؤك ؟
• العملاء الداخليون
• العملاء الخارجيون
• متى وأين يمكن تقديم خدمة العملاء ؟
• أهمية خدمة العملاء
• حماسك واهتمامك ينتقل إلى العميل
• المكافآت
الوحدة الثانية:
مهارات الاتصال
• تنمية مهارات الاتصال الفعالة
• مهارات الاتصال الغير شفهي
• اختيار الكلمات
• نبرة الصوت
• كيفية إنهاء المحادثة
• المظهر
• الملبس
• وضع المتصلين قيد الانتظار
• تحويل المكالمات الهاتفية
• تسجيل رسالة
• البريد الصوتي
• إنهاء المكالمة
الوحدة الثالثة:
تحليل العملاء
• اعرف عميلك
• توقعات العميل
• أنواع العملاء
الوحدة الرابعة:
تهدئة العملاء المنزعجين
• ما الذي يجعل العملاء منزعجين
• ما الذي يمكنك أن تفعله لتجنب حالات الانزعاج؟
• الخطوات الخمس الرئيسية لتهدئة العملاء المنزعجين
• ما الذي يمكن أن تفعله عندما تكون منزعجا ؟
الوحدة الخامسة:
استراتجيات إدارة الوقت
• إدارة الوقت
• تحكم في وقتك
• تحليل الوقت وتحديد المهام
• تحليل المهام
• تحديد أولوية المهام
• الأهمية النسبية
• الإطار الزمني
• العوامل التي تسبب ضياع الوقت
الوحدة السادسة:
استراتجيات إدارة الضغوط
• إدارة الضغوط
• أسباب الضغوط
• أعراض الضغوط
• ما الذي يمكن فعلة لإدارة الضغوط أو التخلص منه ؟
الادارة والتنمية البشرية
الابداع والجودة الشاملة فى التدريب الاستراتيجى والتطوير الوظيفى
مقدمة عن الدورة التدريبية
لقد تزايد الإهتمام والوعي في الآونة الأخيرة لدى جميع المنظمات على محتلف مستوياتها بالتفوق والتقدم والنمو والوصول إلى أعلى درجات التميز في ظل المتغيرات العالمية والدولية التي يمر بها العالم اليوم، والتي تملي علينا ألا يكون هناك بديل غير العمل الجاد والمستمر حتى يكون لنا دور فعال لمواجهة هذه التحديات. ومن هذا المنطلق كان لزاما على المنظمات أن تهتم بالعنصر البشري بإعتباره محور أي عملية تنموية، ةمن أجل تحقيق هدف واحد طموح هو «إرضاء العميل » سواء كان عميلا خارجيا أم داخليا، بل تحقيق التميز في خدمة العميل وتجاوز توقعاته وإحتياجاته، ومما لاشك فيه أن المؤششات والهيئات التي تبغي التقدم والنمو تضع نصب أعينها الإبداع في الإهتمام بالنشاط الفعال بما يكفل لها تحقيق أهدافها التنظيمية والوظيفية.
الهدف من الدورة:
• إكتساب المشاركين والمشاركات القدرة على الإبداع والإبتكار.
• إكتساب المشاركين والمشاركات القدرة على تطوير الموارد البشرية والإستثمار في رأس المال البشري.
• التعرف على أحدث آليات وسائل عمل الموارد البشرية والتعرف على أفضل الممارسات في التدريب والموارد البشرية.
• تغيير إتجاهات المشاركين والمشاركات نحو عملية التدريب لإقناعهم بأهمية هذه الوظيفة وضرورة تنفيذ مراحلها المختلفة.
• تحديد الإحتياجات التدريبية بإستخدام المدخل المتكامل للإحتياجات التدريبية.
• تصميم البرامج التدريبية وفقا للأساليب العلمية.
• إعداد خطط وموازنات التدريب.
• تصميم البرامج والمراكز التدريبية بشكل علمي سليم.
• إعداد خطط التميز في أداء إدارة الموارد البشرية بما يتناسب مع معايير الجودة الشاملة.
هذه الدورة موجه إلى:
• المدراء ورؤساء الأقسام.
• موظفي إدارة الموارد البشرية.
• المهتمين بشئون التدريب والتوظيف.
• أخصائيو التدريب ومستشاري التطوير والتقييم.
المحتوى العلمي للدورة التدريبية
الوحدة الأولى:
مفهوم التدريب الإستراتيجي وأهميته
• مفهوم التدريب الإستراتيجي.
• العلاقة بين التدريب والإستثمار في رأس المال البشري.
• المنهجية الحديثة لعمليات التدريب ومتطلباته.
• الفكر الحديث في التخطيط للتدريب الإستراتيجي.
• المعايير الأساسية لقياس العائد من التدريب الإستراتيجي.
• أدوات تقييم وتقويم العائد على الإستثمار في التدريب الإستراتيجي.
الوحدة الثانية
الإبداع وإدارة التميز في التدريب الإستراتيجي
• مكونات العملية الإبداعية.
• طرق تنمية القدرات الإبداعية للعاملين من خلال التدريب.
• الأساليب الحديثة لتدعيم فرص الإبداع في العملية التدريبية.
• الإستراتيجيات العلمية لتطبيق العملية الإبداعية في التدريب.
• طرق قياس تطور التدريب من خلال المفاهيم الأساسية للإبداع.
• الجوانب النفسية والسلوكية الإيجابية لتنمية القدرات الإبداعية لدى العاملين.
الوحدة الثالثة
مفاهيم أساسية لتطبيق معايير الجودة
• رؤية تاريخية لنشأة نظم الجودة الشاملة.
• مفهوم وأهمية الجودة الشاملة.
• الجودة الشاملة ضرورة حتمية كمعيار للقدرة التنافسية.
• الجودة كأسلوب فعال في عمليات التقييم والتقويم.
• الجودة الشاملة كأسلوب علمي وعملي في تحديد معايير الأداء.
الوحدة الرابعة
معايير الجودة في التدريب الإستراتيجي
• دور الجودة الشاملة في تطوير الأداء الوظيفي.
• منهج التغيير بإستخدام «نظرية كايزن » في تحديد المتطلبات التدريبية.
• تأثير معيار Muda في تخطيط وتنظيم التدريب الإستراتيجي.
• عوامل نجاح عمليات التدريب الإستراتيجي من خلال تطبيق معايير الجودة.
• المعايير الأربعة عشر لتوافر شروط الجودة في العملية التدريبية.
• مبادئ «واين » للجودة في تقييم التدريب الإستراتيجي.
الوحدة الخامسة
التدريب الإستراتجي وتحقيق الأهداف
• النماذج المتقدمة في تقييم وتقويم التدريب.
• المعايير الأساسية التي يجب توافرها وقياسها في التدريب لتحقيق الأهداف.
• المحاور الجوهرية السبعة في تقييم التدريب لضمان التحسين.
• المبادئ العشرة ل «توماس » في قياس فاعلية التدريب الإستراتيجي.
• العوامل الرئيسية لتفعيل النشاط التدريبي.
• النصائح السبعة لنحاح الإستراتيجي وقياس قدرته في تحقيق أهداف المنظمة.
الادارة والتنمية البشرية
مهارات تبسيط الاجراءات و القضاء على الروتين الوظيفي في ظل الادارة
هدف العام:
• إكساب المشاركين المهارات اللازمة ليصبحوا قادراً على التعرف على أبعاد نظام تقليص الأعمال وتبسيط الإجراءات الورقية وأن يكون قادرين على التطبيق العملي له .
• تزويد المشاركين بأحدث الاتجاهات والنظريات الحديثة في مجالات التنظيم وإعادة التنظيم وارتباط ذلك بتبسيط إجراءات العمل.
• تزويد المشاركين بالاتجاهات الحديثة لتبسيط الإجراءات الإلكترونية فى ظل الحكومة الإلكترونية.
المحاور العلمية :
مفهوم تقليص الأعمال الورقية وفلسفته :
• الأعمال الورقية اللازمة ومظاهرها .
• لماذا نهتم بالورق إلى هذا الحد ؟
• التخطيط والتنظيم الإيجابي .
• إدارة الذات والوقت .
• شلالات الورق .
• مكتبك هو أنت .
• أوهام وادعاءات الموظف الوراق .
• التكنولوجيا وسوء استخدامها
• تكاليف الأعمال الورقية بالأرقام ومشكلات تراكم الورق
• كيف تتعامل مع المدير الوراق فن تنظيم وصيانة الملفات
• يوم تنظيف المكتب .
• كيف تتخلص من الأعمال الورقية الزائدة وخطواتها .
• أهمية تبسيط الإجراءات.
مفهوم تبسيط الإجراءات.
• علاقة تبسيط الإجراءات بوظائف الإدارة.
• مجال ونطاق تبسيط الإجراءات :
• مسارات الإجراءات.
• إجراءات المتعاملين من خارج الشركة.
• إجراءات المتعاملين من داخل الشركة.
• الطرق المستخدمة فى تحليل الإجراءات.
• خرائط سير العمل.
• استطلاع الآراء.
خطوات تبسيط الإجراءات :
• تحديد مشاكل الإجراءات.
• وضع المقترحات.
• التنفيذ والمتابعة للإجراءات الجديدة.
مخرجات ونتائج تبسيط الإجراءات :
• وقت العمل.
• دراسة المستندات والنماذج.
• دليل الإجراءات.
• تصميم المكاتب ومواقع العمل. .
• مفهوم الحكومة الإلكترونية .
• متطلبات العمل بالحكومة الإلكترونية
• إستخدام الحاسب الآلي في تبسيط الإجراءات .
• الإدارة الإلكترونية وكيفية تبسيط الإجراءات
• حالات عملية وورش عمل.
• الخطوات الضرورية للإبقاء على المهارات المكتسبة من البرنامج.
• إعداد الخطة التنفيذية اللازمة لنقل المهارات المكتسبة إلى واقع التطبيق العملى.
لمن هذا البرنامج :
• إلى العاملون في المجالات المكتبية والإدارية والمديرون والرؤساء الذين يشرفون على الأعمال المكتبية والإدارية.
الادارة والتنمية البشرية
افضل الاساليب لتقديم خدمة متميزة
مقدمة :
قوم هذا البرنامج التدريبي على فكرة أساسية وهي أن أية منظمة ؛ حكومية كانت أو أهلية لا قيمة لها بلا جمهور يقبل على إنتاجها ، ويساهم في تعزيز مركزها الاقتصادي والمالي ، ويضمن لها البقاء والاستمرار . وأن التفكير الجدي في المحافظة على علاقة طيبة مع جمهور المنظمة والتأسيس لصورة ذهنية إيجابية في عقول العملاء يحتمان عليها اعتماد سياسة تقوم على التأهيل المهني المستمر للعاملين في خدمة العملاء بما يضمن إكسابهم مهارات الاتصال بالجمهور والرد على تساؤلاته ومساعدته في إيجاد حلول سليمة وعاجلة لما يعاني منه من مشكلات والتمثيل الجيد للمنظمة في إدارة العلاقة مع العملاء بطريقة تشعرهم برقي المنظمة التي يتعاملون معها وتدفعهم إلى الثقة فيها وترسخ داخلهم انطباعات ايجابية تعزز ولاءهم للمنظمة وانتمائهم إليها ووضعها في مقدمة اختياراتهم عندما يجدون أنفسهم في موقف التفضيل بين منظمة وأخري.
أهــداف البرنامج:
• في ضوء الأهمية الكبرى لخدمة العملاء ، يهدف هذا البرنامج إلى التأهيل المهني للعاملين في خدمة العملاء بما يؤدي إلى :
• الارتفاع بمستوى وعي العاملين بكيفية التأسيس لتفاهم خلاق مع جمهور العملاء
• تنمية إدراك العاملين للمعايير المهنية للتميز في تقديم الخدمة .
• التعرف الدقيق والسريع على رغبات العملاء واحتياجاتهم .
• التعرف على الأنواع المختلفة للعملاء.
• الإلمام بالأساليب المهنية المناسبة لإدارة العلاقة مع كل نوع .
• اكتساب مهارات العلاقة مع العملاء .
• التعرف على كيفية توظيف هذه المهارات في تعزيز العلاقة بين الجمهور والمنظمة .
• الوعي بكيفية التعامل مع شكاوى العملاء وأساليب تناولها وسبل التخلص منها
• القدرة على إدارة العلاقة بكفاءة مع العملاء أثناء دخول المنظمة ، وأثناء الانتظار وأثناء انجاز الخدمة وأثناء المغادرة .
• التطبيق العملي لأساليب ترسيخ الانطباعات الجيدة عن المنظمة وكسب الثقة للعميل .
محتوى البرنامج :
• خدمة العملاء: المفهوم والخصائص.
• معايير التميز في خدمة العملاء.
• أساليب الكشف عن رغبات العملاء واحتياجاتهم .
• أنماط العملاء وفئاتهم .
• أساليب التعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء .
• مهارات الاتصال بالعملاء: المهارات اللفظية والمهارات غير اللفظية
• أسس توظيف هذه المهارات في خدمة أهداف المنظمة وسياساتها وخططها وبرامجها .
• شكاوى العملاء: أسبابها وكيفية التعامل معها .
• أصول العلاقة مع العملاء في المراحل المختلفة لطلب الخدمة .
• الأساليب المهنية لترسيخ الانطباعات الجيدة عن المنظمة والفوز بثقة العملاء .
المحاور الرئيسية :
الوحدة الأولى:
مقدمة حول خدمة العملاء :
• ما لمقصود بخدمة العملاء
• من هم عملاؤك ؟
• العملاء الداخليون
• العملاء الخارجيون
• متى وأين يمكن تقديم خدمة العملاء ؟
• أهمية خدمة العملاء
• حماسك واهتمامك ينتقل إلى العميل
• المكافآت
الوحدة الثانية:
مهارات الاتصال
• تنمية مهارات الاتصال الفعالة
• مهارات الاتصال الغير شفهي
• اختيار الكلمات
• نبرة الصوت
• كيفية إنهاء المحادثة
• المظهر
• الملبس
• وضع المتصلين قيد الانتظار
• تحويل المكالمات الهاتفية
• تسجيل رسالة
• البريد الصوتي
• إنهاء المكالمة
الوحدة الثالثة:
تحليل العملاء
• اعرف عميلك
• توقعات العميل
• أنواع العملاء
الوحدة الرابعة:
تهدئة العملاء المنزعجين
• ما الذي يجعل العملاء منزعجين
• ما الذي يمكنك أن تفعله لتجنب حالات الانزعاج؟
• الخطوات الخمس الرئيسية لتهدئة العملاء المنزعجين
• ما الذي يمكن أن تفعله عندما تكون منزعجا ؟
الوحدة الخامسة:
استراتجيات إدارة الوقت
• إدارة الوقت
• تحكم في وقتك
• تحليل الوقت وتحديد المهام
• تحليل المهام
• تحديد أولوية المهام
• الأهمية النسبية
• الإطار الزمني
• العوامل التي تسبب ضياع الوقت
الوحدة السادسة:
استراتجيات إدارة الضغوط
• إدارة الضغوط
• أسباب الضغوط
• أعراض الضغوط
• ما الذي يمكن فعلة لإدارة الضغوط أو التخلص منه ؟
التعليقات